改善与顾客关系的主要做法

既然企业与顾客的关系好坏关系到企业经营目标的问题，那么就要注重改善两者之间的关系，并采取一系列切实可行的措施。

（1）要制定切实可行的规章制度：这些制度可分为事前、事中、事后。

①事前要制定出接待顾客的具体方式、方法。

②事中指企业职工与顾客交往的过程中，职工的态度代表企业的形象，要有礼貌、热情、耐心使顾客满意。碰到特别挑剔的顾客，也要努力安抚和耐心解释，切不可发脾气，以免把事情弄到不可收拾的地步。

③事后，当企业与顾客交往之后，要反馈顾客对企业的态度和顾客对企业产品、服务的意见，同时不可忽视售后服务。通过良好的售后服务争取顾客的信任感。有一次，一位女士因搬家，一时疏忽没有及时收到一张特廉价机票，而由于某种原因这种价格已经不再有效了。于是她打电话对三角洲航空公司表示不满，结果三角洲航空公司的总裁亲自过问这件事，并且及时赶到机场，在登机门旁迎接她，亲手递给她一张新机票。

鲍勃先生是纽约某饭店的常客，一次他像往常一样又在该店预订了一星__期的房间，但只住了一夜便拂袖而去。临走前他留下了一封投诉信，对该店的服务提出了意见，并留下了自己的地址。3 个月后该店才有回信，鲍勃先生拆开信一看，原来他的投诉信被退了回来，该店经理在这封信上批语道：“把那个该死的家伙的投诉信退回去！”

两家企业对待顾客投诉的不同处理方法，对企业带来不同的影响。三角洲航空公司由此赢得了顾客的依赖，而纽约那家饭店则名誉扫地。因此，善于倾听顾客的意见，是企业改善同顾客关系的重要内容。企业的公共关系部门在这时起着举足轻重的作用。

（2）收集顾客的信息。顾客只是一个总体的概念，它是由各个不同的顾客群所综合的：不同的年龄群（老、中、青、少）；不同的性别（男、女）；不同的职业群（工、农、学、知识分子、干部、军人等）；不同的兴趣、爱好（地区不同、民族习俗不同、个人爱好不同）。不同的顾客对产品的看法有一定的差别。他们对产品的性能、质量、颜色、样式、装、价格的评价以及要求不同。这些信息通过由企业公共关系人员及时地从顾客中获得，加以分类、归纳，成为企业生产、经营和决策的原始的材料和依据。

（3）强化顾客对企业的了解。顾客对企业生产、经营往往是不够了解的。这就需要企业通过各种有效的传播手段和服务项目向顾客报道，阐述企业的发展历史、经营项目、营业状况、产品性能规格及销售方式、售后服务的具体标准和方式等。这些信息应迅速，准确地输送到顾客这方来，争取顾客的支持和信任。

（4）尊重顾客的权利和利益。顾客应该拥有的权利，有以下几个方面：

①有权不买不喜欢的产品；

②有权挑选商品的式样、颜色、种类、规格；

③有权了解商品的制造、使用和维修方面的知识和信息；

④有权对商品的质量、款式、性能、价格提出自己的看法和建议，并有

权要求这些意见被有关的工商企业所取；有权向消费者协会或有关机构投诉；

⑤当使用不良的商品受到损害时，有权要求得到补偿。

顾客的以上权力是正当的，也是民主经营的重要方面。但往往在现实生活中，顾客的这些权力不被受到尊重。造成企业与顾客之间难以沟通的信任。

因此，工商企业若要想同消费者建立并维持一个良好的相互关系，就必须主动地、尽可能全面地尊重消费者的权利、维护消费者的利益。只有在消费者感到自己的权利和利益得到企业的尊重的情况下，才会对该厂家表示信任和好感。所以工商企业对消费者的公共关系实务工作的基础，就是要尊重顾客的权利和利益。这是从根本上维护了消费者的利益。

以上几个方面的工作，是企业公共关系工作的基本做法。通过这些方法，使顾客既获得了物质上的满足（购买到所喜爱的商品），又获得了精神上的满足（获得了良好的服务以及采购商品的乐趣）。花钱花得高兴，心理上也得到了满足。这样，企业与顾客之间的关系一再得到协调，企业的真诚和文

明经商的态度和以顾客为中心的经营宗旨，赢得了顾客对他的信任和喜爱。企业在市场上拥有了越来越多的顾客，在激烈的市场竞争中，处于有利的地位。□企业与供应者和经销者的关系企业与供应者和经销者的关系，是最好的商业伙伴的关系。商品经济高度发达，生产社会化成为必然趋势，分工愈来愈细，对协作的要求也愈来愈高。企业与供应者和经销者也就是一种分工、__合作，以谋求共同利益的关系。虽然供应者和经销者不一定投资于企业，但

他们之间的物质利益联系甚为密切。这一切，构成了他们之间密切合作、建立良好关系的前提。由于他们之间业务往来十分密切，也便利于企业公共关系的开展。

1.企业与供应者之间的关系

供应者是指对于企业的生产和经营供应各种生产要素（原材料、能源、机器设备、零件、工具、技术和劳务服务等）。供应者所提供的要素的质量、数量、价格，直接影响到企业的生产的好坏、成本的高低、产品质量的优劣。因此，企业与供应者的关系应该着眼于以下几个方面：

（1）让供货商

了解企业的生产程序和生产能力，使供货商能够清楚地知道企业需要产品或原料的期限、质量和数量。

（2）向供货商提供自己的经营计划和经营策略的必要措施，使供应商明确企业对自身的希望，以便自己也能随时反映对企业要求所能达到的程度。

（3）企业与供货商要明确双方的责任，并各自向对方负责。使双方明确共同的利益所在，并为此而共同努力，团结一致。

（4）企业与供货商要签订不同期限的合同或协议。在合同中要拟定好具体的合作方式、订价方法、检查、验收方式、结算方式、解决发生争端的方法。以避免出现问题时争吵不休、束手无策。应严肃地按合同办事。

2.企业与经销商的关系

经销商指企业产品生产出来之后，除少数企业有直接的流通渠道外，多数企业的产品往往不是由自己直接投入市场销售，而是批发给经销商去出售。随着商品经济的发展、流通市场的扩大、分工极细的批发和零售销路的状态也在缓慢地发生着变化。

经销商指那些通过代购代销企业的产品，而获得回扣的批发商和零售商。促进批发和零售代销的重要性，随产品类型和厂商打算进入市场的规模不同而有很大的不同。如少数高档化妆品制造厂，只希望在少数特别商店中经销时，可以把产品直接送到百货商店或专营商店，就需要调动这些商店的积极性，采取特制的刺激措施。而一般大众化的产品进入市场的规模较大，与本企业有联系的批发商和零售商的规模也就较大。由于经销商直接肩负着企业产品顺利地通过流通领域，实现其价值和使用价值的重任，企业与经销商建立广泛而密切的关系就是十分迫切的。

企业与经销商公共关系的准则主要在于：

（1）企业首先必须提供给经销商货真价实、质量好、造型新颖的产品；

（2）让销售商了解企业的革新创新能力，培养销售商对企业的新产品为公众接受的信心；

（3）让销售商了解企业的市场营销战略、产品或商标的形式。让销售商了解企业的资源、组织、领导、设备、财务等情况，树立经销商与企业长期合作的信心。

（4）企业与经销商要建立合作、互利互惠的原则；企业要使经销商在经营该企业的产品时，所获得的利润并不低于经营其他厂家同类产品的利润；

（5）企业与经销商要共同具备对消费者负责的责任心，认真对待消费者的投诉，替消费者排忧解难；

（6）学习日本零售商代销商品的做法：如果零售商卖不掉的购进的商品，保留向批发商退货的权力；批发商虽然在某种程度上承担厂商方面的风险，也可以向厂商退货；

（7）企业应通过多种渠道，了解从经销商处所获得的市场信息和顾客的需求变化状况，并及时了解企业在公众中的形象、信誉、产品质量、服务状况等信息。

总之，企业为了加强和发展这种联系和友好合作、促进批发商和零售商销售，通过多种渠道和途径打开产品的销路，如若不充分开展促进和批发商、零售商的代销活动，产品就无法进入流通领域。利用宣传媒介促进销售，只能引起人们对产品的注目。要使产品真正到达顾客手中，以及助其创立良好的产品和商标声誉，还离不开经销商的努力和合作。

3.企业对供应商和经销商开展公共关系的具体实务企业对供应商和经销商开展公共关系的具体实务，主要有以下的途径：

（1）年度报告。如年终总结和企业经营的报告会，请供、销双方都参加，以增强企业的透明度；

（2）大型的集会。如举办招待会、联欢会等，与供、销单位交流和培养感情，开展友好往来。

（3）产品展览、展销会。使供、销单位了解企业的产品类型和质量等情况。

（4）日常业务的交谈、洽谈、接待来访和互访。

（5）为供应商和经销商提供业务咨询、广告服务，提高他们的知名度。

（6）安排供、销等商业伙伴参观企业，以便让他们亲眼看到企业的工作情况和生产工艺流程。

□企业与新闻界的公共关系

新闻界是指专门掌握和运用大众传播媒介的社会专业组织和机构。报纸、杂志、广播电台、电视台是新闻界最主要的实体，被人们称为新闻界的“四大支柱”。

企业与新闻界的关系主要是媒介关系。但新闻界对企业来说具有双重身份和人格。首先，新闻界是实现该企业公共关系目标的主要媒介；其次，新闻界又是企业公共关系的公众，而且是特殊的公众。因为它代表了社会舆论，也代表了顾客的意愿，因而成为企业界必须争取的重要公众。企业必须正视、利用新闻界的这两重身份。

企业公共关系与新闻界有其一致性的特点。企业需要新闻界通过新闻媒介传播自己的产品情况和扩大影响、树立良好的形象。而新闻界也需要企业报道经营情况，及时、准确地提供新闻素材，以便加以整理，及时向社会报道。所以说，企业公共关系事务与新闻界一样充当了中介人的角色。公共关系人员充当企业组织和社会公众之间的中介，企业组织与新闻界的中介；新闻界人士是传播者与受传播者的中介，是政府和社会大众的中介。另则，二者都扮演了一种“喉舌和耳目”的社会角色：公共关系人员是企业组织的喉舌和耳目，为组织搜集各种民意民情，将组织的有关信息发布出去，同时也充当公众的喉舌，向组织传送公众的意见。而新闻界人士，既是政府部门的喉舌和耳目，又是公众的喉舌和耳目。当然，二者在功能上略有区别：新闻界人士只是通过某些信息告知公众，而公共关系人员则是通过宣传来说服公

众。__一般他说，随着现代科技进步、传播技术日益发达、先进。新闻界是具有影响社会舆论的权威性机构和组织。新闻界对社会的影响力是任何一个企业都无法攀越的。如美国新闻界可以独立地左右整个社会的舆论，被称作对社会经济、政治局势的变动具有独特作用的一根支柱。在国外，公共关系人员的第一要务就是与新闻界打交道，保持良好的关系。新闻界的工作具有信息量大、时效性强、反应敏捷、可信度高、传播面广等特点，构成企业与公

众之间信息交往的加速器和放大器。因而凡是具有远见的企业领导人都乐意同新闻界打交道，并善于利用媒介关系来树立良好的企业形象。企业与新闻界的公共关系主要有以下的重点：

（1）企业要与新闻界保持密切、长期的联系，并要及时地向新闻界提供新闻，主动地争取公众的注意。可派专门的公关人员负责，凡遇重大事情，应通知新闻界来单位采访，并帮助新闻界了解企业的技术性较强的问题，使新闻界能准确及时地向社会报道。

（2）由于新闻界包括的范围较多，企业的公共关系部门应采取一视同仁、礼貌、周到的态度，而决不可因为新闻单位名气大小、级别高低不同，而采取截然不同的态度。尽可能使它们获得平等的信息量、采访企业经营状况的机会。让新闻界对企业的情况和发展心里有数，时企业抱有好感。当企业发生了重大危机情况时，新闻界能以公正、客观的态度和立场采访和撰写新闻报道。

（3）坚持尊重事实的原则。既要尊重新闻界的新闻道德，不用拉拢、贿赂、请客、送礼等手段压制和胁迫新闻界发布欺骗社会的假新闻；同时也要坚持自己的原则，不能为了讨好而一味地迎合新闻界的口味。反映、提供的消息要依据尊重客观事实的真实性原则。在新闻界矛盾较大时，任何组织都有权利向新闻媒介阐明自己在某一问题上的立场，并有权对媒介提出批评（特别是中肯的批评）。这样做不仅不会破坏关系，相反会把关系建立在更牢固

的基础之上。

（4）企业公共关系人员要培养对新闻媒介的兴趣。积极响应由新闻界发起的有益于社会的集会活动和必要赞助。这样做也会加深新闻界对企业的好感、信任感，提高了企业在社会上的知名度。

（5）企业公共关系人员应同新闻界、编辑之间建立起个人友谊，这样做使新闻传播界及时了解企业政策和行动的意义，对扩大企业影响、争取公众支持都是十分有益的。1984 年底，上海各报先后刊登了这样一则新闻。上海保温瓶二厂生产的“长城”牌保温瓶，以旧换新。即凡在25 年前购买本厂产品的顾客都可以用旧瓶无偿换取“长城”最新产品。 10 天中，该厂共收到各种旧瓶497 件。这条新闻刊登出来以后，在用户中引起了强烈的反响。

《消费者》杂志社从保护消费者的利益出发，在《消费者》杂志上举办“害马杯”评比。由顾客提名，对企业的产品质量和服务质量进行评比。《消费者》杂志根据顾客的提名如实给予刊登后，推举出某企业获“害马杯”。该企业拒不予以接受，认为这个报道有损企业形象，是毁誉行为，于是提出起诉。不久，这则消息又被电视台公开播出。两种不同的宣传方式，给企业造成的影响也截然不同。“长城”牌保温瓶以旧换新的消息，无疑是在宣传上海保温瓶二厂的产品质量和服务质量都是一流的，这则新闻使本来就负盛名的上海保温瓶二厂更添光彩。而电视台__播出某企业对《消费者》杂志的起诉消息，则是在变相告诉人们该企业改正错误的态度不好，使企业形象差上加差。这说明企业与媒介公众的关系是重要的，它关系到企业的声誉和形象。