三、用先进的商业理念加强零售业品牌建设

　　(一)确立先进的商业理念

　　1.确立和谐商业理念。和谐商业是指在商品流通领域内的政府行为、企业行为、行业协会行为、消费者行为规范运作,共同实现商品流转和实现的过程。

　　2.确立绿色商业理念。绿色商业是指绿色商业街区、绿色商业企业、绿色商店等组成,绿色商业街区由绿色商业企业、绿色商店(商场、餐馆、宾馆等)组成。绿色商业街区注重构筑绿色商业空间,主要采用阳光、水、石、木、铁等多种自然元素来营造绿色商业概念,

　　绿色商业企业标准,由组织管理、环境建设和绿色营销等三大部分组成,绿色商店是指在满足人们吃“绿”、穿“绿”、用“绿”、摆“绿”和购物安全无风险等方面做出了大胆的一种尝试。

　　3.确立特色商业理念。特色商业是指具有一定传统文化特色的商业,具有核心竞争力的特色商业是指某一地区所具有特色的,其他区域所没有的或不可模仿的,形成商户和消费者的商业,其核心竞争力具体表现为具有持续发展能力和不可模仿能力。

　　4.确立生态商圈理念。生态商圈是指在一个城市商业中心、一个区域商业中心或一个区域市场,根据消费群体的多层次要求,形成相互错位的业态、采用不同的经营方式,提供多层次的消费需求空间,在这个商圈内,形成一个不同商业企业缺一不可、业态相互补充、销售共同提高、利润共同上升、共同发展的商业氛围。

　　5.确立“四零服务”理念。

　　(1)零环节:先解决问题再分请责任。什么是零环节?“职责有分工,服务无边界”。顾客遇到问题时,先帮助顾客解决问题,然后再分责任,完善制度。

　　(2)零距离:顾客感到体贴温暖。零距离指的是服务员与顾客心灵的距离。每一个服务员对待顾客都要像对待自己的父母、兄弟、姐妹或儿女一样,用"真诚、亲切、自然、得体"的服务让顾客感受到家人一般的体贴与呵护、家一般的温馨。

　　(3)零风险:顾客购物放心踏实。除了保障顾客在商场购物时的生命和财产安全,顾客最关心的便是能否买得放心、买得踏实,没有后顾之忧。

　　(4)零遗憾:顾客利益永远第一,使顾客购买活动完成后没有任何后悔,即使有也能将其化为无。

　　只有确立了先进的商业理念,才能发挥商业品牌优势,才能够充分发挥流通产业的先导性和基础性作用:引导生产、引导消费、促进经济结构调整,促进经济增长方式的转变。

　　(二)培育和发展商业名牌

　　在培育和发展商业品牌的基础上创商业名牌,包括以下3个内容:

　　1.推出零售商自有品牌--商品品牌。注重商品的完整性,如核心商品、形式商品、附加商品等。

　　2.推出零售商服务品牌--服务品牌。提供热情、周到、及时、方便、体贴的服务,如“四零服务”、“无理由退货”就是一种服务品牌,零售商服务品牌是“精品服务”,是优质的、高效的“脑力和体力的凝结”,受到人们的尊敬

　　3.推出商业企业品牌--企业品牌。通过品牌建设提高企业的核心竞争力,塑造良好的企业形象,企业的核心竞争力是指组织持续有效的调控资源、以适应外部环境的能力,是组织独有的、能够创造顾客价值并得到了顾客认可的,超越竞争对手的一种能力。具体来说:(1)对顾客利益有突出贡献--创造顾客价值;(2)竞争对手难以模仿--独特性。

　　(三)培养一支高素质的、复合型的员工队伍

　　1.具有良好的商业职业道德。

　　(1)诚实守信,厚德载物。“诚信”是目的,因为商品不可能是绝对完善无缺的,一定要实事求是,保证向顾客提供高质量的商品和可信赖的服务;获利是结果,“取财有道”。

　　(2)敬业乐业,将心比心。干商要爱商、会商,将每一次交易视为亲情的交流,顾客买走商品的同时带走企业的人品和企业形象。

　　(3)卖好商品,先做好人品,取义不必舍利,义利可以结合。坚持七个高:以企业的“高投入”来培养“高素质”的员工队伍,创造“高档次”的购物环境,以“高标准”的严格管理保证向顾客提供“高质量”的服务,产生企业的“高效益”,从而实现员工“高受益”,完成“以德为魂”从精神到物质的转化。

　　2.用“三个体系、三个环节、三种机制”规范企业、员工行为。

　　三个体系--商品质量保证体系、服务质量保证体系、环境质量保证体系。这个系统重在从商品质量这个源头抓起,保证服务质量和环境质量,最终达到顾客满意的目的。

[本文共有 3 页，当前是第 2 页] <<上一页 下一页>>