u女士是一个喜欢饮用牛奶的女士，他的家人也是如此，有长期饮奶的习惯，今天她打开冰箱，发现自己钟爱的A品牌牛奶只剩下最后一包了，于是决定下午去一超市购买一箱子牛奶，原来一直习惯喝A品牌，因为其广告打的多，且口感不错已经习惯，但是今天听一同事说A品牌在某地区好像有质量出现问题，有固体不明物，A女士当时为这个品牌辩论其质量好，那是个例，自己一直饮用A品牌且反应良好！但是时候回到家中还是上网查找了相关的报道，报道是非不明，难以辨别，之后还与丈夫讨论了这个事情，丈夫也反对其再次购买其产品，理由为了健康。下午V女士去了超市，一进门就是准备去选购B品牌的堆头，但是B地堆在A地堆的里面，V女士还是先看到了A地堆生动化的陈列，陈列摆设有条理，整洁，刚要路过，一形象气质佳的A品牌促销员微笑的“拦截”V女士，您好，我是A品牌的促销员：问候道：“您好，请问你需要品牌的牛奶吗？啊！~你们公司的牛奶不是在地方出质量问题了吗？促销：首先感谢您对我们品牌的关注，我们的产品质量一直都是很好的，至于您说的那个事件之前是有相关的负面报道，但是我们公司已经调查，证实了，那是因为消费者存储不当所致，和产品质量无关，但是我们企业对此还是义务承担了一部分补偿，现在那位消费者情况良好，对于我们企业的服务还是赞誉有嘉，对此我们科研技术部门还升级了产品，现在质量更稳定，口感更佳，我们现在还被评为**称号等，并且我们会赠送您精美的面巾纸一包，此女子有点犹豫，但看到其他消费者在B品牌徘徊，就先过去看了下，B品牌的价格比A品牌要便宜点，仔细一看，日期有点老，正在犹豫的时候，听见A品牌的促销高声吆喝，谢谢您选用A品牌产品，好质量，好服务我们继续，再见。A品牌正在答谢其他购买该产品的顾客，u女士走向了A品牌，然后她也受到了答谢，带着牛奶和带着清香味道的纸巾满意的回家。。。
这是个很小的案例，但是仔细剖析下，里面包含很深刻的营销理论和实战意义：

    当品牌忠诚度遭遇滑铁卢？：品牌忠诚度是指顾客在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。案例中的u女士起初是对A品牌忠诚度很强的消费者，品牌的忠诚度已经导致他习惯性的购买该品牌，并且很难动摇，在听到别人正面否定该品牌的时候，自己甚至会帮助自己忠诚的品牌辩驳，可见其品牌在他心目中的地位和情感化很强，但是当其与家人交换该品牌“事件”后，家人的反对和意见很大程度的改变了其对品牌的忠诚度，中国的理性营销有的时候打不过情感，对此的启示是：品牌的忠诚度会给市场带来群体的效应，可以是好的，可以是差的会动摇，传播，企业做市场品牌的美誉度尤为重要，产品的质量是构建消费者满意度的强梁，没有满意，和谈忠诚？消费者不会把自己忠实的品牌当“儿子”犯了错我还会爱你，但是可以当朋友，给你机会，但是别犯大错，太伤感情，因为受太大的伤会绝望。消费者的选择是多样化的，不是没你不行！因此遭受到这样的变化和结果实属正常，并有一大批消费者是这样的感性。

    品牌终端如何拯救它的“爱人”？

    u女士走进了卖场，第一眼看到的是“伤害她的”产品形象还是那么美好，有序整洁推头摆放，产品全且美观，可爱的POP文字，静态的视觉冲击使营销实物有带有灵动，她会有心动，但只是一点点，因为产品的形象是很好但是产品质量更重要。卖场促销员的语言和礼仪也让她舒心而迟疑，于是不得不说出自己对该品牌的质疑和问题，声讨同事对其产品质量的说法，直至明白。在与消费者交流的过程中，u女士其实已经“情感上”又开始能接受该品牌了，原因是一：品牌展示的形象好，感觉好，二是：促销员的形象气质好，感觉好三是：促销员合理认真负责人的话语，感觉好。很简单的三好足以打动她一点。但是u女士还是想去看看B品牌，这时候他的心态是看看，比较下，因为她只是接触了A品牌，现在忠诚度下降，要看看B品牌也是情理之中，但是在此期间A品牌有可能会失去u女士，接下来当u女士逼近B品牌的时候，生产日期的问题，使其作为了一个小障碍，此时B品牌要是有促销可能通过解释服务达成销售，但是B品牌没有，A品牌促销的“吆喝”和答谢已买顾客的声音，使处于徘徊的u女士有产生了从众心理重新选择了A品牌，使A品牌又重新收获了“情人”的心。时候u女士回家把导购的一席话又加工了一下去安慰家人该产品的质量和保证，最终一家人又重新继续饮用该品牌的牛奶，并在网络上看相关的评论和为A品牌加油！