营销升线，多种体验营销提高顾客购物满意度

　　在现代企业营销体系中，服务化营销至关重要，它强调了服务质量和顾客满意度，把购买满意度作为重大指标，可以极大地提高顾客的回头率，在服务营销体系建设中，屈臣氏始终强调三大理念：1.药品及保健品始终保留着开店以来所形成的特色，倡导“健康”；2.美容美发及护理用品所占比重最大，种类也最繁多，诉求“美态”概念；3.以独有的趣味公仔及糖果精品传递“乐观”的生活态度。

　　在服务营销策略建设中，屈臣氏进行了三方面的创新：

　　1.专业化指导。屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，包括八十位全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。由于广告对产品的包装渲染过度，很多消费者对挑选产品有点迷茫，如果在购物时有一些专业人士指引，会吸引更多消费者。

　　2.特色化服务。每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，货品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选；在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法；积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。如此种种，我们可以看到的是，屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。

　　3.社会营销。2002年，屈臣氏个人护理店与香港癌症基金会发动“粉红革命”，向市民传达预防乳癌的资讯，并筹募善款用于乳癌的研究。2003年底，又成功支持中国儿童少年基金会实施“春蕾计划”，通过开展爱心购物行动，集捐款项达235800元，令500名失学女童重返校园。这些公益活动取得了巨大的社会反响，当年的营业额获得了80%的增长，更重要的是为企业树立了良好的社会形象。

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